Comercio electrónico
El comercio electrónico, también
conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra
y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como
Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la
realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el
Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la
Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse
principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando
como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a
cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet.
Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la
creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos
electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en
Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio
electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los
sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio
electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas
y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico
consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su
mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
En los últimos decenios del siglo
XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta
por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para
la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a
vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay
necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto
posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que
para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de
personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es
que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad
de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor.
La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de
crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el
cliente y el vendedor.
La práctica del comercio
electrónico comenzó a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la
transferencia de fondos monetarios. Después apareció el intercambio de datos
vía electrónica, que produjo una expiación en el comercio electrónico, dando
lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos estos procesos permitieron
que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivel de competitividad
implementando el comercio electrónico en sus actividades diarias. Debido a esto
el comercio en línea se ha expandido muy rápidamente gracias a los millones de
consumidores potenciales a los que se puede llegar a través de este medio.
A principio de los años 1970,
aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora
para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de
intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras
de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo
sector.
A mediados de 1980, con la ayuda
de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada
venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo,
y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características.
La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de
tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes
del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propósito
de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el
mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio
Electrónico Global.
Ventajas del comercio electrónico
Para las empresas
El comercio electrónico realizado
entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede
estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de
mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos
pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas de sus virtudes son:
Mejoras en la distribución: La
Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de
información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado
interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como
por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden
entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de
intermediarios.
Comunicaciones comerciales por
vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para
informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios,
tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto
facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al
estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus
clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas
partes.
Beneficios operacionales: El uso
empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de
la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera
interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por
el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además,
se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la
generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en
mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos
con mayor rapidez.
Facilidad para fidelizar
clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación
efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear
inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con
relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos
comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante
para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la
re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de
cobertura en el mercado.
Características únicas de su
tecnología
Ubicuidad: la tecnología de
internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en
cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en cualquier momento.
El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se elimina de
una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”; se pueden
realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente
y se reducen los costos de compra.
Alcance global: la tecnología se
extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la tierra. Se
habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales sin
problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye potencialmente miles de
millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.
Estándares universales: hay un
conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de internet. Hay un
conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.
Riqueza: es posible transmitir
mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de comercialización de video,
audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de
comercialización.
Interactividad: la tecnología
funciona a través de la interacción con el usuario. Los consumidores entablan
un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el individuo, y
hace del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes en el
mercado.
Densidad de la información: la
tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad. Los costos
de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se reducen en
forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y actualidad se
incrementan de manera considerable. La información es abundante, económica y
precisa.
Personalización/adecuación: la
tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La
personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de
productos y servicios se basan en las características individuales.
Tecnología social: generación de
contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social y
de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio
contenido, y soportan las redes sociales.1
Infraestructura y fundamentos
Las aplicaciones del comercio en
línea se basan principalmente en esta infraestructura:
1. Infraestructura de servicios
comerciales comunes: directorios, catálogos, tarjetas inteligentes de
seguridad/autentificación, instituciones intermediarias para el pago
electrónico.
2. Infraestructura de red:
Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisión por cable y satelital,
dispositivos electrónicos, Internet.
3. Infraestructura de los
mensajes y de distribución de información: intercambio electrónico de datos,
correo electrónico, protocolo de transferencia de hipertexto.
4. Infraestructura de interfaces:
está asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus
interrelaciones.
5. Plataformas y lenguajes
multimedia para la infraestructura pública de red: VRML, HTML, XHTML,
Javascript.
Internet, Intranet y Extranet
proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico entre los componentes de
una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto
permite que las empresas participen en tres categorías básicas de aplicaciones
de comercio electrónico:
Entre organizaciones comerciales
y clientes/consumidores.
Sólo entre organizaciones
comerciales.
Dentro de la misma organización.
Usos habituales
El comercio electrónico puede
utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre
empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud,
legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que
utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:
Creación de canales nuevos de
marketing y ventas.
Acceso interactivo a catálogos de
productos, listas de precios y folletos publicitarios.
Venta directa e interactiva de
productos a los clientes.
Soporte técnico ininterrumpido,
permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas
a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios
para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico
se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios
comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo
administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más
fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la
información en los sistemas de información.
Los tipos de actividad
empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del
comercio electrónico son:
Sistemas de reservas. Centenares
de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar
transacciones.
Stocks. Aceleración a nivel
mundial de los contactos entre proveedores de stock.
Elaboración de pedidos.
Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad
neutral.
Seguros. Facilita la captura de
datos.
Empresas proveedoras de materia
prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y
presentar inmediatamente la información que intercambian.
Compra social y cuponeras
En España hay más de 15 empresas
que ofrecen el servicio2 siendo la pionera Letsbonus y en Argentina el número
asciende a veinte3 situación comparable a la de otros países. El modelo de
negocio consiste en la oferta de un determinado producto o servicio por un
plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel de descuento del 50% al
90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel de visitas a los sitios
y compras por parte de un gran número de usuarios, es una herramienta muy
popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipo de negocio
funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin importar el
tamaño de la organización.
